ゆうパックの商品が破損！補償申請してみた！手続きの方法と発送側と受取側で必要な事とは？

アマゾン自己出品で不用品（新品家電）が売れたのだが、購入者の方から「破損していた」との連絡が…。

この記事では「ゆうパック補償申請」の手順を、「販売者」と「購入者」それぞれの立場から必要な対応、そして実際どうなるのかをご紹介していきます。

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よろしければどうぞ。

まずは、この売れた商品の経緯から！

これは元々自宅で使うつもりでイオンで購入したものですが、開封後通電しないというトラブルからメーカー保証（同型は在庫無しのため最新モデルに交換）を受けたもの。

メーカー保証はイオンの店頭で保証書を元に受付し、交換引き渡しもその店頭に取りに行き、その時に店員と私が外箱（元に戻す事が出来る箱）を開けて中身に問題が無いことを確認しています。

しかし使う予定が無くなりアマゾンで自己出品→売れたので翌日「ゆうパックでコンビニ発送」したのです。

めでたし、めでたし♪と思ったのも束の間、2日後 購入者の方から「商品が破損していた」とクレームが！！！

購入者の方から商品が破損していたとの連絡が！

商品の破損状態を聞いてみると「液晶パネルにひび割れ」があるとのこと。

おかしい！発送時（厳密にはメーカー保証を受けた１カ月前）には異常が無かったのにどうして？？？。

とりあえずセラーセントラルの購入者のメッセージから代替品が無い事と、全額返金対応しますが、「もう少し詳しい状況を教えてほしい」旨を連絡しました。

すると購入者の方から「梱包状態の液晶パネルを覆っていた発泡剤が割れていた事」、また「外箱のその箇所に凹みキズがある」との追加連絡があり、これは輸送中に起きたものではないか！間違いない！と思い、初めてゆうパックの補償を申請することにしました。

ゆうパックの補償申請をする！

補償を受けるには、荷物を受け取った日から2週間以内に申請する必要があります。 2週間を過ぎてしまうと補償を受けることが出来なくなりますので注意が必要です。

初日19時頃、自宅にて。

まずはゆうパックの伝票にあるお問い合わせ先にTEL

固定電話　0800-0800-222（無料）

携帯電話　0570-0800-22（通話料有料）

※2020/1月現在、ゆうパック伝票のTEL番号も下記お客様サービス相談センターと同じになりました。

または郵便局のホームページ、お客様サービス相談センターでもOKです。

固定電話　0120-23-28-86（無料）※携帯電話からはつながりません。

携帯電話　0570－046－666（通話料有料）

英語受付（For English）0570-046-111（通話料有料　Call charges payable）

私は伝票にある携帯（通話料有料）でかけました。

しばらく待たされるけど１～２分でオペレーターに繋がった。

そして、ゆうパックで到着した商品が壊れていたと購入者から連絡があった事と、私が送り主ということを伝えました。

すると損害賠償請求という事になるらしく、手続きに必要な情報を聞かれました。

オペレーターに聞かれたことは下記の通り。

①請求依頼者の氏名、住所、電話番号　※今回は送り主である私。

②お届け先の氏名、住所、電話番号　※購入者の方の情報。

③発送時の伝票のお問い合わせ番号。

④商品代金　※購入者が支払った金額。

⑤返金は誰にするのか？　※セラーセントラルには返品リクエストが入っていないため、今回は購入者に返金するように伝えた。

これだけ答えると、ひとまず受付完了！

すると40分程で今度は購入者の住居エリアの郵便局Aから電話があり、これから購入者の方と連絡を取り明日にでも商品を回収するとの事。

これからの流れとしては、回収された商品は私の住居エリアの郵便局Bに送られ局員と私で実証し、私の主張がすべて認められると100％返金されるそうです。

そして、ここまでの内容をセラーセントラルのメッセージから購入者に連絡する。

そこで不安になる…主張が100％認められるのか？

発送前から壊れていたんじゃない？壊れていなかった証拠は？？などと言われ100％の返金をしてもらえないのでは？

それに送る前に写真など撮るわけもないので証明なんてできない。

そうなればイオンでメーカー保証を受けた事実から証言を貰うしかない…と考えていた。

とりあえずこの日はこれで終わり。

郵便局からの連絡、2日目

2日目12時頃、会社にて。

昼休みに私の住居エリアの郵便局Bから連絡が入り、まずは謝罪をされた。

そして本題は以下の2つ。

①回収品を引き取り返送中だという事。

②到着したら改めて連絡するが何時頃帰宅するのか聞かれた。

やはり局員と私で回収品を実証するためだろうと思い、19時頃には帰宅すると伝えた。

この日はこれで終わり。

郵便局からの連絡、3日目

3日目12時頃、会社にて。

私の住居エリアの郵便局Bから連絡が入る。

本題は以下の4つ。

①回収品が到着した事。

②本日19時半に伺うとの事。

③販売金額の証拠となるものを準備しておいて！との事。※今回はセラーセントラルから納品書を印刷。

④認めのハンコを用意する事。

その日は19時に帰宅し納品書を印刷してハンコも用意する。

あとはこちらの主張が認められ100％返金となるよう闘う心構えをしながら？願いながら？局員の訪問を待つ。

ついに決戦の時？郵便局員との対決♪

そして19時半を少し過ぎて局員が一人来た。

あれ？今まで電話で話をしていた中年？な感じの人ではなく、20代中頃の局員で、回収品も持ってきてない様子。

とりあえず話を進めていくと、損害賠償請求の用紙を取り出し記入してほしいと言われた。

損害賠償請求の用紙に記入したのは以下の通り。

①損害賠償請求者の氏名、住所、電話番号。※今回は私の事。

②請求金額。※購入者が支払った金額。

③受取人の氏名、住所、電話番号。※今回は購入者の方。

④そして①の私の情報のハンコ枠に捺印した。

すると若い局員はこれで手続きはすべて完了です！と言い帰ろうとするので慌てて私は疑問をぶつけました。

私が疑問に思ったこと！そして若い局員の回答…

①これで100％の補償が受けられるのか？→たぶんそうだと思いますと不安な回答。

②回収品はどうなるのか？→僕には分からないと残念な返答。

③相手方に返金処理を行ったら私にも連絡してね！→上司に伝えておきますとの事。

と、来客のチャイムからあっけなくものの5分で終了です。

少々不安が残る最終手続き？だったと思うのですが、闘うこともなく今のところは私の全主張が通っている感じです♪

そして翌日、その若い局員の上司から連絡が来た。

郵便局からの連絡、4日目

4日目19時頃、移動中の車内にて。

その上司局員から100％全額返金の手続きを行うとの連絡が入った。

一応これで対応完了するみたいです。

その旨は購入者の方にも連絡し納得していただきました。

いろいろ不安はありましたが、とりあえず全額返金となりホッとしました。

おそらく回収品は外箱が凹んでいることから輸送中に起きたものとし全額補償、実証の立会いも不要と考えてくれたのでしょう。

今回のケースでは「外箱が凹んでいる」＆「外箱の破損箇所の緩衝材が割れている」の2点が、輸送中に外部から大きな力がかかり破損したと判断されたようです。

しかし、外箱に破損や変形がなく「中身だけ不自然に破損してる」場合は、発送者の梱包に問題があると判断され、保険金がおりず返金されない場合もあるそうです。

しかし嬉しさのあまり、うっかりもう一つ大事なことを聞き忘れてしまった。

補償してもらったが、回収品はどうなるのか…？

補償してもらった以上こちらに所有権が無いかもしれませんが、気になるところです。

分かり次第、追加記載します。

追加記載2020/5/21。

破損の連絡を受けた運送会社（今回は日本郵便）は「運送保険契約している保険会社」に保証申請をします。

そこで保険会社は「輸送中の破損が原因かどうか」審査を行い、それが通れば「破損品との交換」で保証金が支払われるそうです。

ですので、回収品は戻らない！ということになります。

情報提供して下さった方、ありがとうございました！。<(_ _*)>

ゆうパック補償申請まとめ！

購入者側

① 出品者に破損していたことを伝える。出品者に心当たりがあればすぐ返品、返金に応じてくれると思いますが、心当たりが無い場合には、出品者が破損状況を詳しく確認してくるので、そこで外観異常を伝えると出品者から補償申請してくれる場合がある。

② 出品者から補償申請は購入者側でしてほしいと言われたり、または出品者と連絡がつかない場合は購入者からでも簡単に申請することが出来ます。

③ 申請の申し込みはTELでOK♪その後、郵便局から何度かTELあり！最後は郵便局員が自宅に来て損害賠償請求用紙の記入！一連に必要なものは、ゆうパック伝票、補償金額を証明できるもの、認めのハンコの3つです。

販売者側

① 破損商品を受け取った購入者に輸送時の状態に商品を戻してもらい、外側の包み紙、外箱、クッション材などを観察して外観に凹み、キズ等が無いか確認してもらう。※輸送中のキズかどうかある程度判断するため。

② 購入者の立場からするとデメリットしかないので申請は販売者側で行った方が良いです。せっかく自分の商品を選んでくれたのに残念な気持ちにさせてしまったのですから出来る限りのサポートはしたいですね！